Le site web de vente à distance de la maison X est une véritable réussite esthétique; pourtant, seul un utilisateur sur 2 est capable de placer une commande et de devenir client! Une interface appropriée, développée par Pascal Magnenat, aurait permis de décupler le chiffres d'affaires de la maison X.
Bourrage de papier
Le fabricant Y vient de commercialiser une superbe imprimante. Son service téléphonique de support à la clientèle est complètement saturé: plus de 50% des 100'000 premiers acheteurs l'ont contacté ces derniers jours! Malgré les tests positifs réalisés par l'équipe de développement, le pilote d'impression est quasiment impossible à installer et à utiliser. La correction implique des travaux de maintenance et l'envoi de disquettes contenant une nouvelle version du pilote. Coût de l'opération: 900'000 dollars US. (cas cité par Charles L. Mauro dans "Cost-justifying usability", Academic Press, 1994).
L'importance du contexte d'utilisation
- J'achète un livre coûtant 36 francs 70 par carte bancaire.
- La caissière saisit le montant de mon achat sur la caisse enregistreuse puis, une seconde fois, sur le terminal autorisant le paiement par carte.
- Au moment de valider la transaction sur le terminal en appuyant sur la touche "OK", je constate que le montant affiché est de 3'670 francs!
- Je m'empresse de tout annuler.
Que s'est-il passé?
La caissière a commis une erreur de saisie: 3'670 francs au lieu de 36 francs 70.
Pourquoi cette erreur a-t-elle été commise?
Les logiques de saisie d'un montant en francs étaient différentes entre la caisse et le terminal pour cartes: sur la caisse enregistreuse, la caissière devait taper "3670", sur le terminal "36.70"!
Le fabricant de l'appareil pour cartes aurait épargné de nombreuses erreurs, nécessitant parfois une extourne bancaire, s'il avait tenu compte du contexte d'utilisation et de la logique de saisie de la grande majorité des caisses enregistreuses commercialisées sur cette planète!
Voici les services qui vous aideront à éviter ces situations dommageables.