L’ergonomie a pour objectif d’adapter les conditions de travail à l’homme. Elle repose sur la connaissance des caractéristiques physiques et physiologiques (mécanismes cognitifs et de perception notamment) de l’être humain. Le bon sens (la logique au sens familier, la « jugeotte ») permet-il d’atteindre les mêmes résultats que cette discipline scientifique? certains le croient et sont tentés de concevoir des sites de commerce électronique, des logiciels de gestion ou d’autres systèmes d’information sans recourir aux connaissances et à l’approche spécifique de l’ergonomie. Pourquoi cette croyance n’est-elle pas fondée?

La majorité des internautes ne parviennent pas à commander les produits et services qu’ils souhaitent acquérir

Plusieurs études le démontrent : aujourd’hui, sur de très nombreux sites marchands, une majorité d’internautes échouent dans leurs tentatives de commander produits ou services. Si le bon sens suffisait à concevoir des systèmes faciles d’emploi, comment expliquer d’aussi mauvais résultats? Est-ce que les milliers de personnes (informaticiens, consultants en organisation, spécialistes en marketing et en communication, etc.) qui ont travaillé sur le développement de ces sites web seraient privés de bon sens ? A l’inverse, les sites qui ont été conçus en respectant une approche ergonomique sont généralement parmi les sites les plus faciles d’emploi ; c’est notamment le cas des sites Amazon.com, Fidelity.com et IBM.com. D’ailleurs, depuis qu’IBM a amélioré l’ergonomie de son site IBM.com en février 1999, le chiffre d’affaires par ce canal a augmenté de plus de 400%. La croyance selon laquelle le bon sens suffit à faire du facile d’emploi ne résiste donc pas aux faits. Comment l’expliquer ?

La carte du territoire n’est pas le territoire

Ce que nous percevons de la réalité n’est pas la réalité objective avec un grand «R»: il s’agit d’une représentation subjective, incomplète et déformée de celle-ci. Cette représentation de la réalité est une reconstruction interne qui dépend notamment des caractéristiques propres de notre cerveau, de celles des 5 sens dont nous disposons, de notre culture, de nos valeurs, de nos croyances, de notre expérience personnelle, de ce que nous avons appris. Elle peut être comparée à la carte représentant un territoire, distincte du territoire lui-même.

Rouler à 180 km/h sur autoroute peut être perçu par certains comme un acte criminel qui doit être très sévèrement réprimé, alors que d’autres estimeront qu’une telle vitesse est sans danger lorsque les conditions de circulation le permettent : 2 cartes du même territoire, 2 représentations de la même réalité s’affrontent.

Le bon sens n’existe pas!

Qu’est-ce que le bon sens? ce n’est rien d’autre que la capacité de résoudre un problème en se fondant sur sa propre carte du monde, synthèse de ses croyances et de ses apprentissages, plutôt que selon une méthode scientifique ; confrontées à la résolution d’un même problème, des personnes différentes, disposant de cartes différentes, élaboreront des solutions …différentes ! Faire appel au bon sens ne garantit donc pas la pertinence universelle de la solution. Ainsi, développer l’interface d’un site web en utilisant le bon sens, c’est créer une interface dont la logique soit compatible avec la carte du monde de son concepteur. Ce ne serait que purement accidentel si cette interface était également compatible avec les cartes du monde des utilisateurs ; cela d’autant plus que le concepteur ayant la connaissance de la « mécanique », sa carte du monde est fatalement très différente de celles des utilisateurs. Dès lors, comment raisonnablement espérer que les utilisateurs de systèmes dont les interfaces sont développées selon le bon sens puissent être efficaces, efficients et satisfaits ?

Et, ce qui est vrai pour le web l’est aussi pour les logiciels de gestion : même si les utilisateurs d’un logiciel de gestion bénéficient souvent de formations, les mécanismes acquis au travers de celles-ci ne seront véritablement ancrés que s’ils n’entrent pas en contradiction avec la carte du monde de ceux-ci, en particulier d’autres apprentissages !

Bon sens des CFF : correspondance pas garantie!

Le site des CFF dispose d’un système de recherche d’horaires. Sur l’écran de saisie des critères de recherche (points de départ et d’arrivée, date de voyage, etc.), figurent notamment 2 boutons: Exécuter et Retour. A votre avis, quelle est la fonction du bouton Retour? Si vous êtes un utilisateur régulier d’Internet, le comportement du bouton vous semblera peut-être évident: il s’agit d’une commande qui permet de revenir à la page ou à l’étape précédente ! La représentation que vous venez de vous faire du bouton Retour se fonde sur votre carte du monde, en particulier sur les connaissances que vous avez acquises en surfant sur d’autres sites ; elle se fonde peut-être également sur la proximité des 2 boutons, Exécuter et Retour, cette proximité pouvant suggérer 2 commandes exclusives telles que OK et Annuler. Pourtant, le bouton Retour auquel je fais référence n’a pas cette fonction ! il permet d’exécuter une recherche d’horaires pour l’itinéraire du retour (il inverse les données contenues dans les champs point de départ De et point d’arrivée A). Je suis certain que si les concepteurs étaient interviewés à ce sujet, ils affirmeraient qu’il s’agit d’une question de bon sens et ils auraient raison ! Selon leur propre carte du monde, probablement imprégnée du langage couramment utilisé dans le domaine du transport, le terme Retour est sans ambiguïté.

La valeur ajoutée de l’ergonomie

Comment concevoir un système de recherche d’horaires tel que celui des CFF selon une approche ergonomique? la démarche repose notamment sur les principes suivants:

• Des objectifs ergonomiques sont définis et intégrés au cahier des charges du projet ; exemple d’objectif : 90% des utilisateurs du site des CFF doivent pouvoir, dès le premier emploi, trouver un horaire interville dans un temps maximum de 2 minutes.
• Les utilisateurs potentiels sont observés plus qu’ils ne sont écoutés afin d’éviter de collecter des informations dont la validité n’est pas assurée (préférences ou opinions personnelles).
• Les interactions homme-machine sont conçues de façon écologique, les commandes et les informations relatives aux scénarios les plus fréquents étant les plus visibles et accessibles.
• Le comportement et la désignation des commandes est conforme aux normes ISO et aux interfaces d’autres systèmes maîtrisés par la population cible.
• Des tests d’utilisabilité fondés sur les objectifs ergonomiques sont réalisés avant toute mise en production.